Customers
For nearly 20 years we have had the privilege of working with interesting companies in Sweden and internationally. Our customers come in different sizes and from a wide range of industries but have one thing in common. Like us, they have discovered that there is a clear connection between employee commitment, customer loyalty and the success a company achieves.
Our customers work continuously on improving their relations, internally and externally.
Kundintervjuer
-
Employee engagement contributes to achieving aggressive growth targets
Employee engagement contributes to achieving aggressive growth targets Alfa Laval implemented Netsurvey’s employee survey in 2009 as part of a global HR strategy that …
Volvo Cars – diversity
What issues should one consider when addressing the issue of diversity at a company? Interview with Åsa Lindström, Volvo Personvagnar In spring 2011 we …
Loomis – customer satisfaction
Personlig återkoppling ökar kundnöjdheten för Loomis
Intervju med Kenneth Högman, direktör för affärsutveckling på Loomis
Loomis var en del av Securitas fram till 2008. Avknoppningen innebar stora förändringar, bland annat blev företaget ett renodlat värdehanteringsföretag. Under drygt ett år har Loomis arbetat med kundanalyser, både på övergripande nivå och för varje enskild kund. Kontinuerligt uppföljningsarbete, med fokus på personlig återkoppling, har ökat kundnöjdheten.
Berätta om bakgrunden till kundundersökningsprojektet.
– Loomis är en ung koncern, fram till 2008 var vi en del av Securitas. I och med organisationsförändringen behövde vi ta reda på hur kunderna upplever våra tjänster, i vilken mån vi levererar det de förväntar sig och om vi gör det i tid. Vi behövde säkerställa att vi gör rätt saker och identifiera de områden som vi behövde arbeta med för att bli bättre. Vi ville också ha ett verktyg för att utveckla våra kundrelationer.Vad har ni för målsättning med undersökningen och ert förbättringsarbete?
– Vi har bara arbetat med mätningen i drygt ett år så vi har inte satt några reella tal ännu. Det första steget var att ta reda på var vi låg, men målsättningen är givetvis att förbättra oss – både totalt och per land. Där är nöjd kundindex ett viktigt mått att utgå från. Andra viktiga område som vi fokuserar på är varumärkes- och leveransdelen. Det sistnämnda är oerhört viktigt eftersomundersökningen visar att ett av de områden som påverkar kundnöjdheten mest är att vi levererar i tid.
– Men det är inte vi på huvudkontoret som bestämmer hur lokalkontoren i de 15 länder vi har verksamhet i ska arbeta. De har ett stort eget ansvar och varje land fokuserar på sina prioriterade förbättringsområden.
Ser ni någon effekt av ert arbete med mätningen redan nu?
– Det skiljer sig från land till land, men de som har varit mest aktiva har fått väldigt positiv respons från kunderna. Många av dem har jobbat med personlig återkoppling. Varje lokalkontor har fått en rapport för varje kund och är det någon kund som har varit missnöjd har vi snabbt ringt upp och bemött kritiken och frågat vilka förändringar de vill se. Det har lett till att vi fått nöjdare kunder, samtidigt som vi fått reda på vad vi har gjort för fel.– En viktig grupp som jobbar med de här frågorna är våra Key Account Managers. I och med mätningen har de fått en bild över vilka av deras kunder som är nöjda, respektive missnöjda, och kan på så sätt agera för att förbättra kundrelationerna. De kan även jämföra sig med andra kollegor, vilket innebär att varje land får en tydlig bild över om de har en organisation med rätt antal kunder per person och på så sätt kan de identifiera framgångsrika konstellationer.
Hur arbetar ni praktiskt med mätningen?
– Vi håller på att finslipa vårt arbetssätt, men den lokala uppföljningen är som sagt väldigt viktig. Om mätningen däremot visar att det finns ett behov av tjänst som vi inte har, kan vi göragemensamma insatser inom koncernen. Annars fokuserar vi främst på personlig återkoppling. Kunder som deltar i undersökningen ska få snabb respons om de påtalar något negativt.
– Vi gör två mätningar per år, vilket innebär att vi kan se trender snabbare än om vi skulle göra årliga undersökningar. Vi får en tydlig bild om de åtgärder vi gör gett resultat och kan även agera om vi är på väg åt fel håll.
Vilken respons har ni fått från kunderna?
– Det enda jag har hört hittills är positivt. Jag tror att kunderna uppskattar att vi bemöter kritiken. Det visar att vi är ett aktivt bolag som tar deras synpunkter på allvar.Till sist, varför valde ni Netsurvey som leverantör?
– En viktig del var att vi inte bara fick en central analys, utan att varje lokalkontor fick en egen rapport. Det innebär att vi kan se trender för varje land och att länderna i sin tur kan arbeta med de frågor som är mest angelägna för deras kunder.– En annan av Netsurveys styrkor är deras webbverktyg. Dels kan varje Key Account Manager gå in och jobba med sina kunder, dels kan vi enkelt få en helhetsbild över koncernens resultat och förbättringsarbete.
Om Loomis:
Loomis erbjuder helhetslösningar för värdehantering, vilket omfattar tjänster inomLäs mer om Loomisvärdetransporter och kontanthantering. Företagets kunder är centralbanker, stora kommersiella banker samt operatörer av uttagsautomater till stora detaljhandelskedjor och mindre butiker. Loomis har 20 000 medarbetare och är verksamma vid över 370 lokalkontor i 14 europeiska länder och i USA.
Elekta – attractive employer
Good managers make Elekta an attractive employer Interview with Jason Hoffman, Global Vice President Human Resources at Elekta. Having good leaders pays. That insight …
Axfood – employee satisfaction index
Axfood’s change activities led to record employee satisfaction index Interview with Louise Ring, HR Director at Axfood The employee survey gave Axfood gave a …
Fresenius Kabi
Less stress and conflict at Fresenius Kabi Interview with Åsa Virdhall, HR Director of Fresenius Kabi Drug maker Fresenius Kabi takes an integral approach …
Elekta – Employee engagement
Employee engagement strengthens competitiveness - Interview with Jason Hoffman, Global Vice President Human Resources at Elekta Why is it important for you to …
SBC links customer satisfaction to profitability
SBC links customer satisfaction to profitability Interview with Annika Wikström, Marketing Director of SBC, Sveriges BostadsrättsCentrum How has the customer survey helped SBC …
FOREX Bank – Customer Survey
Customer survey strengthens the FOREX Bank brand Interview with Monica Swärd, Marketing Project Manager at Forex Bank Forex Bank has every reason to be …
Axel Johnson International – generational shift
Axel Johnson International prepares for generational shift Interview with Ann-Christine Kling, Director Human Resources and Communications at Axel Johnson International Large numbers of employees …
Volvo Car Corporation
Engaged employees attract valuable labour to Volvo Car Corporation Interview with Björn Sällström, Human Resources Director of Volvo Car Corporation Volvo Car Corporation has …
Volvo Cars – diversity
What issues should one consider when addressing the issue of diversity at a company? Interview with Åsa Lindström, Volvo Personvagnar Intervju med Åsa Lindström, …