Blogg Okategoriserad

Last impressions last – första steget för att vinna tillbaka kunden

Av

Jag åt lunch med en god vän igår och ganska snart kom vi in på servicen som vi fick under lunchen. Vad händer med dig när du påpekar att kycklingen inte är helt genomstekt och servitrisen svarar ”-hm jag ska se vad köket säger”? Och när väl tallriken kommer in med ny kyckling, utan någon ursäkt för att man riskerar salmonella som kund hos dem? Synd tänker jag, för de som äger stället har gjort det mesta rätt. Det är en trevlig atmosfär, maten var faktiskt god och läget är bra, men har man inte rätt personal så kommer jag nog ändå inte tillbaka.

Det här triggade igång en diskussion om vad bra service egentligen är, och var vi hittar den? Baserat på egna upplevelser pratade vi bredbandsleverantörerna, ett område som det skrivits spaltkilometer om, och när det gäller service har ju inte varit i så positiva ordalag. Det är ju inte för inte som Com Hems VD 2014 gick ut och sa att det är ett problem att de inte har inte nöjda och lojala kunder och det är något de måste råda bot på. Nu är han ju inte direkt först eller ensam om att komma på det, men hur långt har de kommit egentligen i sin ambition om att ge kunderna bra service?

Vi pratade om en leverantör, kalla den A, som hade en ”lämna-ditt-telefonnummer-så-ringer-vi-upp-inom-kort-policy”- utan att ringa upp. Och om hur Leverantör B hanterar att man har ”lånat ett modem av dem” som man måste lämna tillbaka och Leverantör C:s avtal med strikt uppsägningstid. Tre helt olika situationer som du som kund hamnar i när du går igenom kundresan, i det här fallet när du vill byta till en annan leverantör. Det som är spännande är att det här i slutet verkligen går att särskilja sig genom att leverera en kundupplevels som är värd att minnas.

I leverantör A:s fall så ringde de faktiskt tillbaka sent samma kväll, ”Hej jag ringer från A, jag vill börja med att be om ursäkt för att jag stör i kvällsfriden, men vi är väldigt ledsna för att vi har misslyckats kapitalt med att uppfylla vårt löfte att återkomma till dig i god tid…. Så nu undrar jag bara när det skulle passa dig att vi återkommer så att vi kan prata när det stör dig mindre?” Bra jobbat leverantör A!

Sen har vi leverantör B som låter meddela: ”Vi behöver få tillbaka vårt modem som du har haft till låns, kan du komma förbi och lämna in det?”. Lyssna på den, finns ordet modem ens kvar nuförtiden? ”Vill ni verkligen ha tillbaka den här gamla manicken”, var frågan tillbaka, och javisst vill de det. Det används till reservdelar mm. Men sen vände det faktiskt: ”Jag kommer väl inte träffa dig i brådrasket så vad sägs om att jag skickar hem en returfraktsedel till dig så kan du bara posta den kostnadsfritt”. Bravo leverantör B!

Leverantör C då? ”Jasså du vill säga upp ditt avtal, det går fint men det är tre månaders uppsägningstid. Punkt!” Ingen eftergift eller liknande. Det här är vad vi kallar en klassisk Bad profit! I båda de andra fallen så lämnar vi leverantörerna med en positiv upplevelse som stärker deras varumärken, en berättelse som åtminstone delgavs en gång över en lunch och som gör att jag vet vilka jag ska prata med eller nämna om någon frågar vilken bredbandsleverantör som är bäst.

Jag förstår varför leverantör C för som de gör, men långsiktigt sätt så är det feltänk. Last impressions last. Det sista kunder ser av er är första steget i att vinna tillbaka dem, och en möjlighet att skicka med dem en upplevelse som sprider sig över en lunch. Hur ser det ut för er, har ni koll på er kundresan från början till slut? Har ni tittat på era processer, ändrat era policys och gett medarbetarna som pratar med kunderna mandat agera så att de skapar positiva kundupplevelser? Och sist men kanske inte minst, har ni några Bad profits?

Dela inlägget

Smart och aktiverande plattform

Vill du veta mer om Brilliant och hur vi kan hjälpa er att stärka era kund- och medarbetarrelationer? Boka en demo med en av våra experter och få värdefulla insikter som är enkla att agera på.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev