Många har säkert läst i tidningarna härom veckan om hotellet i Blackpool (UK) som har ett eget synsätt kring värdet av kundrespons. Istället för att lyssna och lära av kunden låter Hotellet lägga på en straffavgift på kundens hotellnota om gästen skrivit en dålig recension. De försöker tysta ett missnöje, men har istället hittat ett säkert sätt att göra missnöjet viralt!
Märkligt kan man tycka, men de är inte helt unika faktiskt, det förekommer på en del andra håll i alla fall inom just denna bransch. Trist! För det straffar sig mångdubbelt när kritikerstormen väl tilltagit och branden är fullt utvecklad.
Vi på Brilliant kan inte förhindra att dåliga recensioner får vingar men vi kan få näringsidkare och kunder att förstå varandra bättre så att upplevelsen kan förbättras innan missnöjesgnistan utvecklats till en skogsbrand. Se inte en kundkommentar som en kostnad utan som en tillgång som kan hjälpa er att bli bättre. Som bekant kan ju en missnöjd kund omvändas till att bli din bäste ambassadör om den blir sedd, hörd och respekterad. Allt detta är behov starkt rotade i oss individer, låt värdet av det bli en tillgång.
När ni som företag ska välja hur ni ska genomföra er kundundersökning bör ni tänka på att anonyma kundundersökningar omöjliggör kundanpassade upplevelser. Om ni mäter kundernas upplevelse på ett sätt som gör att de blir de sedda och hörda får ni en förstålse för vad era kunder önskar. Följer ni sedan upp så får ni både respekt och ambassadörer!
