Netsurveys modell

Netsurveys modell för sambandet mellan nöjda kunder och nöjda medarbetare

Netsurveys mål är att hjälpa dig att utveckla din organisations relationer så att de bidrar till ökad lönsamhet och effektivitet. För att du på ett enkelt sätt ska kunna få en övergripande bild av era relationer till medarbetare och kunder är en modell bra hjälp för att förklara hur relationerna hänger ihop.

Netsurvey har analyserat ett antal olika forskares teorier i jakten på en etablerad modell som är både enkel och överskådlig. ”The Service Profit Chain” som utvecklades på 1990-talet av forskarna Heskett, Sasser och Schlezinger, visar på ett enkelt sätt kopplingen mellan medarbetarrelationer och kundrelationer och i vilken ordning de påverkar lönsamhet och effektivitet.

Tanken bakom Service-Profit Chain modellen är följande:

• Majoriteten av företag och organisationer strävar efter ökad lönsamhet, omsättning eller tillväxt. Enligt Service-Profit Chain modellen uppnås detta främst genom kunders lojalitet, vilket i sin tur är en direkt effekt av kundernas nöjdhet.
• Hur nöjd kunden är beror på den service och kvalitet man bemöts med från företaget.
• Värdet på den service och kvalitet som levereras beror i sin tur på hur de interna relationerna i organisationen ser ut. Med nöjda, lojala och produktiva medarbetare ökar värdet på den externa servicen och kvaliteten.

Människors attityder kopplat till lönsamhet har alltid varit Netsurveys ledstjärna i allt utvecklingsarbete. Därför har du möjlighet att hos oss få ett intressant perspektiv på kundnöjdheten.